以自動化程序提升病人支持計畫（PAP）的運作效率
病人支持計畫（PAP）已成為無保險患者或收入不足者的關鍵服務。根據統計，美國無保險人口大約2750萬人。然而，為了讓PAP 管理持續有效，特別是在醫療環境不斷變化的情況下，提升管理效率為首要任務。通過自動化流程系統，並使用人工智慧（AI）輔助，可以精簡協作及管理者操作，並改善患者的結果。
複雜的PAP管理系統
PAP是一個涉及多方利益相關者（stakeholders)的複雜系統，從製藥商、醫療服務提供者(醫院/醫師/照護者）到病人（家屬）和病人服務管理中心，每個環節都必須是連續服務。典型的PAP涉及病人計畫資格判定、註冊、資料收集、訂單處理和運送等多個步驟。每個步驟都需要精確管理，以確保病人及時且合規地收到藥物。隨著新PAP的發展、使得傳統的人工流程越來越難規模化運作。PAP計畫必須以患者為中心，同時優化成本效益、運營可擴展性和快速應對市場變化的能力。流程的自動化管理和AI的輔助，成為變革性的解決方案。
在PAP操作中利用自動化（RPA）及AI協作
自動化技術中，讓管理系統流程自動化（RPA）和AI驅動的解決方案，可以改變PAP的管理方式。在Patiensforce自主開發的醫藥通(MediPASS)平台提供即時的自動化資料運算機制，判斷資料內容後，簡化工作流程並增強決策能力：
1. 光學字符辨識（OCR）
PAP管理中一個主要的痛點是處理大量的文件和文檔，特別是各種異質及不同來源的資料。傳統的OCR及同質表單的辨識系統處理難度高，但透過結合AI驅動的OCR模式可以快速提取並驗證各類文件中的關鍵內容，包括病歷、申請表格和同意書。透過自我複查，加快了人工處理速度。讓計畫管理員能夠專注於更具價值的任務，例如病人的參與和合規性管理。
2. 電話客服輔佐AI 以提升溝通效率
大多數的病人及醫療體系連絡仍是依靠傳統電話。除了IVR 自動語音系統外，AI驅動的語音解決方案可以提供更多的醫病互動溝通服務，包括語音識別系統可以進行標準化查詢及問題回答，或通過虛擬代理，可以依排程及規則判斷進行病人自主健康回報等，使提供多元化的病人支持服務。同時透過語音品質管理系統，可以提供真人及虛擬代理服務的品質管理，並能進行持續型的服務。
3. 自動化資格判定和重新註冊
判斷病人是否符合PAP資格是一項資源密集型的工作流程，需要收集各種病人數據、用藥紀錄及及各種必要的授權訊息。自動化系統可以通過與預先配置的條件判斷確認是否需要進一步的資料補充，或者根據補助條件進行數據計算及分系統，並立即標記任何不一致或缺失的內容。
分析在優化PAP效率中的作用
除了OCR和語音解決方案之外，AI驅動的分析技術在最大化PAP的藥物安全及品質管理亦能發揮作用。PAP收集的數據，包括互動、管理中心服務績效、用藥旅程和計畫依從性，都是重要的分析數據。這些分析可以用來識別計畫的績效及優化方向
1. 即時績效監控
Patiensforce 建立即時指標的儀表板，例如病人註冊率、電話進線等待時間和藥物收領狀態，能夠立即展示計畫的運營情況。專案管理員可以快速識別需要改進的領域，例如改善服務品質或加快藥物訂單處理時限。通過持續監控這些指標，管理員可以確保PAP以最佳效率運行。
2. 主動解決問題
數據分析還可以以預測潛在問題， 例如，AI系統可以分析過去的數據，預測高需求的時期，讓PAP管理員提前調整服務資源配置或簡化流程。此外，預測分析可以識別有中斷用藥風險的病人，讓專案管理員提醒醫療人員，提供必要的支持，幫助他們繼續參與計畫。
3. 通過預測分析降低成本
成本效益是PAP的一個關鍵考慮因素，特別是對以成本中心的製藥商而言。預測分析可以幫助製藥商通過病人用藥預估及服務流程預估成本，同時就管理任務進行調整、或增減專案管理開銷和最小化藥物浪費。通過分析歷史數據，也可以推估藥物需求並相應地做資源改善。
由於系統自動化及AI解決方案的進化，不僅僅是為了提高PAP運作的效率，它對於確保這些計畫的長期可持續性和確保成功支持病人。從AI協作的OCR文檔處理到提升病人溝通的語音解決方案，自動化讓PAP可以有效擴展，降低成本並改善病人和提供者的整體體驗。
隨著醫療繼續發展，PAP必須保持靈活，利用技術應對新的挑戰和市場條件以增加規模可及性，以幫助更多的病人
Patientsforce 采鋐健康整合集團 總經理 張向昕
