在快速發展的醫療產業中，病人支援服務正成為提升病人滿意度和治療效率的關鍵。PatientsForce 的新一代智能醫務管理系統，以PSP (Patient Support Program，病人扶助計劃) 治理流程為核心，將醫藥通（MediPASS）個案管理平台的功能與電話系統進行整合升級。透過語音辨識技術進行品質檢驗並提升客戶體驗，透過即時數據分析，支持病人流程管理和藥物安全監測。
透過AI 技術導入客服中心的治理缺口
傳統的醫療客服系統在病人管理與藥物安全監控間一直存在痛點，客服品質的監控依賴於主管聆聽錄音電話或審查客戶反饋調查，這些方法既耗時且成本極高。PatientsForce 的醫藥通管理系統徹底改變了這種模式，通過使用人工智慧 (AI)風險偵測模式，結合數據系統的LOG資訊，協助主管快速偵測對話品質風險和管理運營效率，同時兼顧藥物安全治理的管理流程。
透過STT的模組，將語音可以集成文字，並做重點摘要整理，並從每一次的客戶互動中獲取內容洞察，這在處理病人與客服互動數據時尤為有用：
1. 來電客席與自動標示：STT能在通話進行的快速捕捉並分析通話內容，協助客服人員進行工作摘要，同時透過資料庫的AI Copilot技術，回應建議數據。
2. 數據整合分析：透過提取來自醫藥通平台的資料及互動歷史等多來源的數據，AI 能夠提供更全面的病人需求及問題透視。
3. Voice AI 品質管理：藉助 Voice AI，系統可以監控對話的語調、情緒和整體質量，幫助識別可能的對話內容不滿或困惑情況，並在問題擴大前予以處理。並能對受話方滿意度與客服專業度進行權數評價。
即時戰情報面板提供風險預測
PatientsForce 系統最具影響力的創新之一是即時客服戰情面板(Dashboard)。Dashboard的作用是一眼即視，允許管理者可以快速進行管理決策，並瞭解可以能的管理風險，包括敏感性對話、重點摘要和整體對話滿意度。管理人員不再需要依賴通話後的抽樣調查或逐案審核來判斷績效。取而代之的是，可行的洞察在通話進行時就可以獲得必要品質指標。
醫療客服中心面臨的營運效率挑戰，尤其解決率 (FCR) 和平均處理時間 (AHT)等指標，Voice AI 系統幫助早期識別常見問題，並簡化了支援過程，有效提升了這些關鍵指標。
除了通話分析，PatientsForce 對於協助客服人員主動解決問題的機制及分析治療旅程，確保病人能及時獲得提醒或干預，例如預測回診期間及搭配醫囑等，以提供更個人化的支援。
從用藥管理到醫藥機構支援
Patiensforce的醫務智能管理技術，目前不但應用在高規格的PSP服務上，對於臨床試驗的委外病人管理或醫療機構的計劃型病人服務亦能提供解決方案，例如定期或季節式的醫療保健病人連絡服務，家庭醫師計畫的協助方案，或疫苗施打或癌症篩檢的入案服務等
PatientsForce 采鋐健康整合集團 王顥鈞
