在當今複雜的醫療環境中，有效的患者財務溝通已成為醫師面臨的一個關鍵挑戰。隨著醫療成本不斷上升和支付模式的演變，醫師越來越需要與患者進行醫療財務討論。然而，許多醫師發現自己並不具備處理這些敏感對話的能力，導致潛在的誤解、患者不滿，甚至影響醫療品質。
患者財務溝通的挑戰
醫師在與患者討論財務問題時面臨幾個障礙：
1. 缺乏教育：大多數醫學教育課程並未充分準備醫師進行醫療銷售問題，使他們不確定如何處理這些有關醫療財務的討論。
2. 時間限制：在繁忙的臨床環境中，醫師常常難以找到時間在提供醫療服務的同時，與患者可以進行深入的醫療財務討論。
3. 對話題感到抗拒：許多醫師覺得與患者討論金錢問題會感到不舒服，擔心這可能會影響醫病關係，甚至是成為非專業的醫療業務員。
4. 醫療財務的複雜性：保險範圍、計費方式和各種醫療服務成本的複雜性，再加上病人本身的財務知識及支付能力，使得醫師不會將此問題列入工作項目。
5. 倫理考慮：醫師可能擔心和病人討論財務及費用討論，會影響醫療決策或造成利益衝突。
這些挑戰可能導致醫病財務溝通不佳，通常結果是患者對自己的財務責任不清楚，對意外自費費用或預期有落差，甚至因為溝通態度問題，造成互信的損害或糾紛。
有效患者財務溝通的原則和指導
為了應對現今醫療市場新興科技選擇的財務挑戰，建議醫師可以採用以下原則和做法：
1. 將財務討論融入醫療決策過程：不要將財務對話與醫療服務分開處理，而應將其作為患者就診的常規部分。這種方法使討論變得正常化，並表明財務考慮是整體醫療的重要方面。
2. 主動和透明：在醫療過程的早期就開始財務討論，提供有關費用、保險範圍和支付選擇的明確信息。正如 HFMA（醫療財務管理協會）最佳實踐文件中所述，”服務提供者應主動與患者溝通”。
3. 使用簡單語言：避免使用醫療和財務術語，用患者容易理解的術語解釋概念。HFMA 最佳實踐強調”溝通應該讓患者易於理解”。
4. 提供財務諮詢和援助：提供有關財務援助計劃、付款計劃和其他資源的資訊，幫助患者管理其醫療費用。HFMA 文件指出，”應向患者傳達可用的財務支持援助信息”。
5. 培訓員工並採用團隊方法：確保所有與患者互動的員工都接受財務溝通教育訓練。在適當時考慮讓財務顧問或患者權益倡導者參與這些討論。
6. 利用技術：使用能夠提供實時費用估算和保險試算的工具和系統，以促進更準確和及時的財務討論。
7. 表現同理心和同情心：認識到財務問題可能會給患者帶來壓力。以敏感和以患者為中心的心態來處理這些對話。HFMA 最佳實踐指出，”同情心、患者權益倡導和教育應該是所有患者討論的一部分”。
8. 記錄財務討論內容：保留清晰的財務對話和協議記錄，以避免誤解並確保持續照護。
支持有效財務溝通的證據
研究已經證明了有效患者財務溝通的重要性和影響：
發表在《腫瘤學實踐雜誌》（JCO）上的一項研究發現，57%的癌症患者表示對與腫瘤科醫生進行費用討論感興趣，但只有 19% 的患者表示實際上進行了這些對話。這凸顯了患者需求和當前實踐之間的差距。
《美國醫學會雜誌》（JAMA）的另一項研究揭示，與醫生討論費用的患者表達對醫療更高的滿意度，並且較少因費用問題而放棄必要的治療。
發表在《健康事務》(Health Affairs)上的研究表明，當醫生接受財務溝通教育訓練並獲得相關財務支持工具時，患者的自付費用不但不會提高還會降低，而且不會影響醫療質量。
這些發現強調了將財務討論融入患者護理的重要性，以及有效溝通策略可能帶來的病人治療積極結果。
患者財務溝通：提升醫療服務品質與患者體驗的關鍵
有效的患者財務溝通對醫師來說不再是個選項；它已成為高品質、以患者為中心的醫療服務的重要元素。通過採用上述原則和做法，醫生可以克服與財務討論相關的挑戰，為患者創造更加透明、富有同情心和有效的醫療體驗。隨著醫療環境的不斷發展，掌握這些溝通技能對於維持良好的醫患關係和確保最佳健康結果至關重要。
關於HFMA
HFMA（Healthcare Financial Management Association，醫療財務管理協會）是一個領先的專業組織，致力於為醫療保健行業的財務管理人員提供支持和指導。作為美國最大的醫療財務專業人士協會，HFMA擁有超過40,000名會員，在推動醫療財務管理最佳實踐方面發揮著重要作用。
HFMA的使命是引領醫療保健的財務管理，通過提供教育、認證和行業洞察來支持其會員。該組織開發了多項重要倡議，包括患者財務溝通最佳實踐，這些倡議旨在改善醫療機構與患者之間的財務互動。
─ PatientsForce 采鋐健康整合集團 董事總經理 張向昕
